チェーン店でバイトしてると、たまに来店するのが怪しいお客。
店内をキョロキョロしたり、トイレに入って何かチェックしている様子。
料理についても質問してくるし、食事を楽しんでいる様子も見られない。
そんなお客さんは、もしかしたらミステリーショッパーかもしれません。
その覆面調査員に辛口評価されると、店長から仕事を注意されることも。
今回はそんなミステリーショッパーにむかつくときの、イライラの抑え方を見ていきます。
相手に審査されているみたいで、気分が悪くなるのは当たり前。
そんなときは嫌な気分を引きずらないで、気分転換することをオススメします。
私が接客中にむかついたときの、イライラ解消法も解説しますね。
ミステリーショッパーがむかつく原因って？うざい言動
ミステリーショッパーとは、飲食店やアパレルなど接客店でよく出会います。
覆面調査員とも言い、その狙いはサービスの向上。
お客さんとして来店し、店内のサービスをチェックするんですね。
店長や本部の人が、その評価をもとにして店員の料理や接客の質を向上しようとする。
つまりミステリーショッパーに出会うと、いろいろと査定されることになります。
バイトをしている店員からすると、イライラするのも当然なんですね。
① 覆面調査員の項目が細かい！接客や食事にクレームがくる
従業員側からすると、ミステリーショッパーの査定にむかつくことが多いです。
特に辛口で厳しい覆面調査員だと、自分に悪い評価がつけられるんですね。
- 商品について知識があるか
- トイレは綺麗か
- 挨拶などの声は大きいか
意地悪な覆面調査員だと、わざと難しい質問をしたり、イラっとさせる態度をとります。
その後の店員の対応を見るのが狙いですが、やられた側からするとむかつくのは当然。
接客が低評価だと、自分の仕事を否定された気分になります。
お店の味を否定されるのも、職場の料理長や店長の悪口を言われた気分になりモヤモヤ。
私も以前に低評価されたときは、人間性を否定された気分になりました。
② 覆面調査員からの評価が低いと嘘でも注意される
誰でも評価される側に置かれるのは、気分が良くありません。
さらに悪い評価をされれば、余計にムカつきます。
そして店長や本部の人から言動を注意されたら、イライラしちゃいますよね。
注意されたことに心当たりがあれば、自分に非があると我慢もできます。
でも実際は覆面調査員の評価が適当だったり、身に覚えがないこともあるんですね。
これはミステリーショッパーが日雇いなど、適性がないことが原因。
だからテキトーに査定したり、とにかく辛口に評価する人もいます。
そして悪い評価を受けたせいで、仕事に影響が出るとイライラしてしまうもの。
改善すべき点は受け入れつつも、気持ちを上手に切り替えて働く必要があります。
(モチベーションや気持ちの切り替え方は後で解説しています)
③ バイト先の店長に信頼されてない？お店が委託したことに不信感
私個人としては、ミステリーショッパーが来たら悲しい気分にもなりました。
ミステリーショッパーがきたということは、スタッフを調査したかったということ。
つまり”店長はスタッフを信頼していない”と感じたんですね。
実際は本部が依頼しているケースが多いので、現場の人は無関係であることが多いです。
それに競合店がリサーチとして、ライバル店に覆面調査員を派遣することもある。
だから『ミステリーショッパーが来た=信頼されていない』というのは勘違いです。
ただアルバイトをしていた当時の私は、その仕組みを詳しく知りませんでした。
なので覆面調査員がきて悲しい気分になったのを、今でもよく覚えています。
- 調査項目が細かくて査定されるのが気分悪い
- 辛口評価だと、その後に店長に注意される
- 店長が依頼したのであれば信用されていない気分になる
ミステリーショッパーにむかつくときのNG言動
ではミステリーショッパーが来たら、どのようにすればいいのか？
先にやってはいけないNG対応について見ていきます。
① うざいからとテキトーに対応したら逆効果
覆面調査員は細かい項目まで査定します。
それが相手の仕事でもあるので、それは仕方ない。
ただ相手の言動にイラっとしたまま対応すると、あなたの評価が下がってしまいます。
そうすれば店長や本部の人にも、低評価をされかねません。
なのでミステリーショッパーにイラっとしたら、まずは怒りを増大させないのが大切。
怒りを感じつつも、相手への対応で怒りがバレないようにしたいですね。
後で詳しく解説しますが、アンガーマネジメントという手法が効果的です。
また最初から『この人、覆面調査員かも？』と気づくのが早くなれば、事前に心の準備ができますよ。
② ミステリーショッパーが帰ったあとに同僚で悪口を言う
覆面調査員にイラっとするのは、あなただけではないはず。
その日に出勤していたスタッフも、嫌な気分になっているでしょう。
そうなると自然に相手が帰ったあとに、悪口大会が開かれますw
確かに悪口を言っていると、気分が少し軽くなる面はあります。
ただずーっと悪口を続けていると、記憶に定着しやすくなるんですね。
記憶に定着すると、何度も今日のことを思い出してイライラすることになります。
なので大事なのは嫌なことは忘れて、気分を切り替えること。
もし働き始めてミスが多い時期なら、まずは一人前になることが先決。
次にミステリーショッパーがくるときまでに仕事を覚えれば、問題も解決します。
- イライラしたまま接客をする
- 上手く切り替えられず記憶に定着する
- 新人であれば仕事を覚えるのが先決
ミステリーショッパーがうざいとき！腹立つ気持ちとの向き合い方
ではミステリーショッパーのように、イラっとするお客がきたとき、どのように対応すればいいのか。
私が実際に試して効果のあった心理学的なアプローチを紹介しますね。
① イラっとした瞬間はアンカーマネジメントが効果的
接客中にイラッとして、そのまま対応を続けるとさらに気分が悪くなります。
そのときに効果的なのが、アンガーマネジメントというアプローチ。
まず最初にその場から距離をとって6秒待ち、怒りを増幅させないようにします。
そもそも怒りとは、最初の6秒間で増大していくもの。
だからイラっとした瞬間に頭の中で6秒数えるだけで、余計にイライラしないですみます。
次に行うのが採点。
先ほど感じた怒りを100点満点で採点するんですね。
これだけで客観的になれて、イライラしている主観から解放されます。
『確かにイライラしたけど、以前より30点ほどマシだな』と採点すると冷静になれますよ。
ミステリーショッパーにイラッとした瞬間は、”6秒数えて採点する”。
これだけで無駄にイライラしないで済むようになります。
② ミステリーショッパーにイライラした日は紙に書く！忘れるコツ
覆面調査員にイラッとした日は、そのままネガティブな気分を引きずりがち。
そんなときに試したいのが上手なアウトプットです。
先ほども言った通り、悪口などのアウトプットは記憶に定着しやすいので逆効果。
ではどんなアウトプットが良いかというと、日記など紙に書いて言語化する方法です。
人はモヤモヤを言語化するだけで、脳の負担を減らすことができるんですね。
紙に書くときのコツは、事実と感情と思考に分けること。
そうすれば物事を客観視できて、イライラ(主観)が自然とおさまっていきます。
- 覆面調査員の細かい査定にイライラした
- 事実…細かい仕事ぶりを見られた
- 思考…悪い評価をされたかもしれない
- 感情…査定されて気分が悪い。イライラする
事実と感情を混ぜると、どんどんイライラが増してしまいます。
でも紙に書いて分けて見ると、意外とイライラする要因って小さいことに気づけるんですね。
③ 性格や内面を変える必要はない！行動だけ修正する
少し冷静になったとに心掛けたいのが行動の修正です。
ネガティブな感情が薄まっても、何も改善しなければまた同じ査定をされるかもしれない。
そうするとまた同じことでイライラしちゃいますよね。
それを防ぐためには行動を修正するだけでOK。
悪い評価をされると人格否定された気分になるかもしれません。
でも実際に評価されたのは、あなたの行動であって人柄ではない。
なので行動だけ修正できれば、問題は解決します。
ミステリーショッパーのチェック項目で多いものを確認しましょう。
■お店の周辺
- ごみが落ちていないか
- 駐車場をキレイにしているか
- 店前にメニュー表を置いてあるか
■接客
- 来店時に声かけはあるか
- 挨拶は大きな声で聞き取りやすかったか
- 入店してすぐ対応したか
- 混雑時には待ち時間の説明があったか
- トイレは清潔に掃除されているか
- オーダー時におすすめ料理の説明はあったか
- 料理の質問に回答できたか
- お店を出るときに声かけはあったか
■料理
- テーブルの調味料は全てあるか
- スプーンやフォークを丁寧に置いたか
- 食器を真っすぐテーブルに置いたか
- 空いたお皿はすぐ片づけたか
- お水のお代わりをしてくれたか
- ドリンクの冷たさなどは適切か
項目にしてみると、当たり前のことが多いです。
スタッフが気にするのは接客について。
一連の流れの中で”できていないこと”があれば、そこを修正していきましょう。
次にミステリーショッパーが来たときに、マイナス査定を防ぐことができます。
【例外】どうしてもイライラするなら接客バイトを辞めることも検討しよう
どうしても査定される不快感が消えない。
そんなときは接客業自体が、あなたに向いていない可能性があります。
世の中にはいろんな仕事があり、その仕事の数だけ相性があります。
“バイト=接客業”ではないので、他のアルバイトも探してはいかがでしょうか？
- 工場の軽作業
- 飲食店の皿洗い
- 在宅ワーク
精神的な負担なく働けそうなバイトがあるなら、切り替えることは悪いことではありません。
少なくとも『どうしても無理ならバイトを辞めても良い』と思うだけでも精神的に楽になれますよ。
バイトを辞めると言いづらいときは、以下の記事も参考にしてください。
- 6秒数えてイライラ度を採点する
- 紙に書く(事実・思考・感情に分ける)
- バイト中の行動を改善する
- ※どうしても無理ならバイトを変えてもいい
ミステリーショッパーにむかつくのは当然！怒りとの距離をとろう
ミステリーショッパーが来店すると、評価される側になるのでイライラしがち。
特に悪い評価を受けて店長から注意されたりすると、余計に怒りがこみ上げてきます。
そういった状況で怒るのは、ある意味で当然のこと。
ただその怒りを必要以上に大きくすると、精神的にも辛くなりますよね。
そこで必要になってくるのは怒りへの対処法です。
アンガーマネジメントなど心理学を使って、イライラを抑えられないか試してください。
もし無理そうであれば、接客以外のバイトも探してみることをオススメします。
バイトを探すだけなら誰にも言わないでいいし、自分に合った仕事が見つかるかもしれませんよ。
